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面对客户的“伪需求”应该如何辨别和应对?

发布时间: |2021年09月02日 | 点击次数:| 关键词:优培东方 软考 信息 系统 管理师 PMP pmp pmp培训 软考中级高级 高项
作为项目经理,经常会碰到两难的情况:一边客户爸爸提了个变态的需求,说非要不可,另一边又面对技术人员无法实现的困局。
 
 
这个时候,如果项目经理没有分辨出客户的“真需求”和“伪需求”,无法处理得当,在和客户、团队两边的沟通中,很容易成为受气的夹心饼。
 
身为上能谈业务磕技术 ,下能躬身当保姆的项目经(chāo)理(rén),咱们要做需求的主人,而不是需求的奴隶。为了hold住客户爸爸,识别他们哪些是“伪需求”,挖掘他们的真需求,至关重要。
 

 

 
 先问为什么,再说怎么做 

 

1903年之前,亨利·福特在创建福特汽车品牌之前,并不知道要什么样的产品,就让人去市场调研,去挖掘民众到底需要什么。最后得到的结果是,民众们想要一匹更快的马——这就是所谓的客户需求,但它同时也是一个“伪需求”。
 
 
 
福特在接到这个需求以后,并没有急着研究“怎么搞到更快的马”,相反,他最先思考的问题是:“为什么需要一匹更快的马?
 
 
答案是,人们渴望能更快地出行,他们真正想要的是比现有的马匹更快的交通工具。为了满足客户的“真需求”,福特发明了汽车。显然,比起“更快的马”,人们更愿意为“比任何马都快的”汽车买单。
 
挖掘出客户的真实需求,才能让项目取得更圆满的结果。作为项目经理,一定要先搞清楚“为什么”,再决定“怎么做”。

 
 
 大胆对话,并做出试探表述 
 
项目经理在与客户沟通的过程中,有意见分歧是免不了的,这要求项目经理具备一定的谈判能力
 
除了上一节提到的,客户由于思维或者专业方面的局限而无法准确传达的“伪需求”,客户提出来而团队无法实现的需求,也是“伪需求”。
 
 
碰到这样的“伪需求”,项目经理不管是一口拒绝,还是硬着头皮把需求接下,都是不得当的。正确的谈判方式有三个步骤

1. 大胆说出自己对这个需求的看法,借机试探客户提出这个需求的内在动因,及对其的重视程度。

 

2. 肯定客户的想法,交代现实中的技术困境,并积极想办法提出能满足客户诉求的替换方案。

 

3. 阐明你对客户诉求的理解,以保证彼此认知的充分交换,避免误解。当项目组和客户方的信息非常同步,彼此开诚布公,才能有效弥合分歧,就共同目标和解决办法达成共识。

 
 
 解决问题,而不是解决人  
 
项目经理和甲方,似乎总是相爱相杀的关系。(某项目经理:相杀?我们不是只有被杀的份吗?)
 
哈哈哈,吐槽归吐槽,甲方客户不断改需求,提新需求,并不是为了刁难项目经理,其目的仍是想让项目最终呈现的效果更完善。
 

很多时候项目经理和客户死磕技术,其心理动因是认定客户不懂技术,不够专业,才提了一些不切实际的烂需求——这是“解决人”,而不是“解决问题”的思路。

回到前面福特的故事上,如果只从技术角度去思考“更快的马”,就会产生这样的抱怨:这什么破需求?难道要对马进行基因重造?技术上基本实现不了,客户太不专业了!
 
换做解决问题的思路,客户是否专业并不重要。重要的是他们的实际问题能否用现有的技术手段解决。忽略“骑马”这个手段,你会发现,客户要解决的问题其实只有:“更快”。
  
 
 
 死磕业务,在项目中拥抱变化  
 
 
甲方改需求,不光是在IT、建筑业,在广告业,影视业,甚至海外,都是普遍存在的。当项目碰到这样那样的问题时,我们不光要看这个问题本身,还要分析问题所在的环境。
 
在整个项目过程中,沟通能力再强的项目经理,也逃不掉项目中一些说不清的成分,导致一个问题改来改去。在项目完成之前,客户和项目组之间的认知总会有偏差。
 
 
 
我们说要倾听客户,解决问题,也不是就完全按照客户提的方式来做事,答案并不是非A即B的。通过不断向客户提问,搞清楚客户为什么会提这需求,最终找到问题的根源以及针对业务的解决方案——就是客户的真实需求。

面对客户的“伪需求”应该如何辨别和应对?


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项目名称:                        准备日期:                      
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